蚌报融媒体记者 何沛

当清晨第一缕阳光温柔地洒在珠城的大街小巷，国网蚌埠供电公司市中营业厅班长马亚婷身穿制服，头发简单地绾成发髻，身姿挺拔地站在门口，脸上洋溢着温暖的笑容，恰似春日暖阳。

在她的身后，整个营业厅团队用最饱满的热情，准备迎接每一位前来办理业务的电力客户。看似平凡的每一天，马亚婷和同事们用实际行动诠释着责任与担当，充满了意义与温情。

四季有时，日夜更替，“婷暖心”的承诺永不褪色。从21岁的“小马”，到43岁的“婷姐”，马亚婷用整整22年的坚守，用行动践行了“人民电业为人民”的企业宗旨。她先后获得国网安徽省电力有限公司十佳服务之星、国网安徽省电力有限公司劳动模范、国网安徽省电力有限公司优质服务先进个人、安徽省妇联巾帼文明岗、蚌埠市三八红旗手等荣誉称号。

用心用情当百姓贴心人

寒来暑往，时光流转，马亚婷始终如一地奔走在为人民服务的道路上，脚步从未停歇，初心从未改变。

2003年，青涩的马亚婷刚从校园毕业，便一头扎进了供电服务热线的工作中。此后长达14年的时光里，她如同坚韧的钉子，深深楔入为民服务的深厚土壤。每一次服务热线的铃声响起，她总是面带微笑，用温暖柔和的声音，为客户提供贴心的服务。每一次接听电话，每一次解答客户的疑问，每一次服务热线的铃声响起，她总是用带着微笑、温暖柔和的声音，通过听筒传递给客户。她都投入满腔的热忱。“正是有了这段接热线的工作经历，让我练就了过硬的业务水平和随机应变的能力。”

2017年，马亚婷又奔赴了供电服务“战斗一线”——供电营业厅，延续“微笑好声音”服务。作为服务窗口，营业厅面向千家万户，前来办理的客户的需求不尽相同。面对形形色色的客户，马亚婷总是嘴角上扬，用温暖的笑容、耐心的解答从容应对，她将每一位电力客户都视作知心朋友、至亲家人，真心实意地对待。

近日，两位步履蹒跚的八旬老人走进了营业厅，他们满脸焦急，引起了马亚婷的注意。经过询问得知，两位老人想要办理销户，因老人年事已高，且已经搬家好几个月，不仅找不到客户卡，也弄丢了以前的缴费单据。马亚婷深知老人此刻的无助与焦急，立刻放下手头工作，将老人引导至休息区，为他们递上热水，轻声安抚：“叔叔阿姨，别着急，我们马上帮您解决问题。”安抚好老人情绪后，马亚婷立即按照老人提供的信息查询，因该小区为单位宿舍，用户名称相同且为老旧小区，经多次查询还是未查到准确户号。考虑到老人行动不便，马亚婷决定与客户经理一同陪同老人回家。到达老人家中，客户经理根据房屋位置很快就找到了电能表，现场为老人办理了销户。老人的脸上绽放出欣慰的笑容。他们紧紧握着马亚婷的手，激动地说：“太感谢你们了，要不是你们帮忙，我们真不知道该怎么办才好！”面对老人的感谢，马亚婷微笑着说：“这都是我们应该做的，以后有用电问题，随时来找我们。”

2022年12月12日中午，长淮卫镇的黄大妈满身泥泞，匆匆走进市中营业厅。她向引导员讲述，自己因记错户号，误将100元电费交到了其他客户的账户里。“都怪我自己不好，问了好多人才知道找你们能处理，麻烦你们一定帮帮忙！”言语间，焦急之情溢于言表。营业厅班长马亚婷原本正要去食堂吃饭，听到老人的求助，她立刻停下脚步，热情地将老人引导至柜台前。她轻声安慰老人：“大妈，您别着急，我们肯定帮您解决！”随后，马亚婷迅速按照老人提供的姓名查找正确户号，又耐心地帮老人找出手机里交错费的记录。然而，老人年纪大，出门匆忙未带身份证，这给业务办理带来了阻碍。马亚婷没有丝毫犹豫，根据老人提供的电话号码联系上其女儿，通过手机接收身份证照片，顺利解决了材料问题。一来一回，时间悄然流逝，等把所有业务和材料都处理妥当，早已过了下午一点，马亚婷错过了午饭时间。但看到老人焦急的神情逐渐舒缓，她的心里满是欣慰。黄大妈感动得潸然泪下：“虽然钱不多，但也是辛苦挣来的，发现弄错的时候心里别提多难受了，谢谢闺女！”质朴的话语，饱含着老人深深的感激。本以为事情就此结束，可老人办完业务后竟去而复返，手里拎着一袋刚挖出来的藕，执意要工作人员收下。面对老人的盛情，马亚婷实在无法拒绝，便悄悄在给老人的回单里放了10块钱，这才让老人满意离去。望着那袋藕，马亚婷心中满是温暖，这不仅仅是一袋食物，更是客户沉甸甸的信任与感谢。

在营业厅工作，难免会碰上不如意的事，可马亚婷始终怀揣一颗宽容、真诚的心。面对客户的不同诉求，她从不抱怨，而是细心记录，反复琢磨，总结出一套行之有效的“四个保持”的“心级服务”流程：接待客户时，保持微笑面容、平和语气、体谅心态，学会换位思考。一分耕耘一分收获，她用真情、真心、真爱，赢得了客户的认可与信任。

“马亚婷在服务细节上做到了极致，她的微笑服务、延时延伸服务、提醒服务、上门服务等，将电力人的优质服务深深烙印在客户心里，尤其是老年客户，一到营业厅就直接找她。”营业厅负责人对她的工作给予高度评价，马亚婷用实际行动诠释着为民服务的初心，“电”亮了百姓生活。

提高技能做业务的明白人

营业大厅，这个看似普通却又意义非凡的场所，是优化电力营商环境的“第一现场”，是企业与群众感受电力服务的“第一窗口”，更是践行为民服务宗旨的“第一阵地”。在这里，电力服务的质量与效率，不仅直接影响着群众的切身感受，更关乎着整体服务水平的高低，甚至关联着区域发展的成色。

“我们不仅要为客户呈上优质高效的服务，更肩负着向民众传播用电安全知识的社会责任。”马亚婷时刻以优秀共产党员的标准严格约束要求自己。她十分清楚，想要提供优质的服务，必须具备过硬的本领。为此，她给自己量身定制了一份严格的“充电”计划。每天，她雷打不动地抽出时间学习业务知识，反复琢磨、练习服务礼仪，从“接待客户时起身相迎，专注认真倾听，准备答复……”这些细微之处着手，不断打磨自己的服务水平。同时，她积极踊跃地参加公司组织的各类理论培训、业务考试和知识竞赛，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。

“同事们碰上业务上的‘疑难杂症’，第一个想到的就是找她，她每次都会耐心解答。”采访时，马亚婷的同事这样评价道。面对各类用电问题，马亚婷总是耐心倾听客户诉求，给出细致入微的解答。对于复杂业务以及偶发业务的办理流程，她会依据相关制度规定，结合实际情况，精心梳理出清晰的办理步骤，并耐心地向客户解释说明，确保客户对办理流程和所需材料一清二楚，也因此赢得了客户的高度认可。不仅如此，马亚婷还热心于社区志愿服务活动，常常走进社区、学校，为居民和学生普及安全用电知识。

在马亚婷的引领下，整个班组团队展现出蓬勃向上的发展态势，全体成员传承发扬“禹风蚌电 三敢争先”工作精神新时代禹风精神，锐意进取，将提升业务能力与服务品质作为核心目标，稳步蜕变，逐渐成长为集“学习型”“创新型”“拼搏型”特质于一身的模范团队。窗口也收获了众多荣誉，先后荣获“蚌埠市青年文明号”“安徽省巾帼文明岗”“安徽省工人先锋号”“蚌埠市三八红旗窗口”“蚌埠市文明示范窗口”等称号。

品牌服务立行业的新标杆

马亚婷深知，只有以身作则，才能带动团队进步。

数年来，马亚婷积极响应市委市政府号召，坚持做位“爱心妈妈”接纳青海玉树孤儿在家中过节。多年来一直帮扶失独老人沙奶奶，沙奶奶经常逢人就笑着说“走了一个儿子，多了一群‘闺女’”。自学理发技术，利用闲暇时间为敬老院行动不便的老人理发。2024年，蚌埠供电公司成立了以马亚婷为代表的“婷暖心”志愿服务队，重点帮扶像“沙奶奶”这样的特殊群体，每逢重阳佳节，还会组织队员探望社区、养老院里的“老寿星”，用实际行动传递温暖与关怀。开展与社区联建共创活动，打通服务群众的“最后一公里”，让人民群众零距离感受供电企业的温馨服务。

马亚婷的故事是蚌埠供电服务变迁中一个生动的注脚，也是蚌埠供电服务体系迭代升级的鲜活缩影。曾经，在老百姓的认知里，办理用电业务，大家得亲自跑到营业厅窗口，繁琐的流程、漫长的等待，让不少人头疼。如今，“网上国网”APP、“国网安徽电力”微信公众号等线上平台，成了客户办电的得力助手，让用电业务办理彻底告别了过去的繁琐，只需动动手指，就能轻松跨越时空限制，随时随地办理业务。曾经需要在多个部门间来回流转、手续繁杂的业扩报装业务，通过管理优化和系统升级，流程得到极大简化，“刷脸办电”“一证办电”等创新服务模式的推出，更是让办电效率迈向了新高度，真正实现了高效便捷，让客户切实感受到了科技赋能带来的便利。

供电服务的升级，不止体现在办理方式的革新上，更体现在服务态度和服务理念的转变。现在的供电服务，更加主动、贴心，像是一位随时待命的“用电管家”，24小时服务不打烊，服务热线0552——2877877时刻畅通，不管是白天还是黑夜，只要客户有需求，一个电话，就能得到及时响应，电话的另一头总有“微笑好声音”在默默守护。

一分耕耘，一分收获。国网蚌埠供电公司凭借卓越的服务和不懈的努力，收获了满满的荣誉。全国文明单位、全国“五一”劳动奖状、安徽省先进集体、安徽省文明单位等称号纷至沓来，每一项荣誉都是对其过往工作的高度肯定。公司党委也成绩斐然，先后荣获国家电网有限公司先进集体、安徽省先进基层党组织、国网安徽省电力有限公司“红旗党委”等殊荣，彰显了强大的组织凝聚力和战斗力。

展望未来，国网蚌埠供电公司将继续秉持“以微笑传递光明，用服务温暖人心”的理念，以实际行动续写新时代禹风精神的篇章，在供电服务的道路上笃定前行，为蚌埠的发展注入源源不断的电力活力，让每一位市民都能享受到更加优质、高效、温暖的供电服务，照亮珠城百姓的美好生活。