在为民服务的道路上，安徽省蚌埠市禹会区张公山街道吴湾社区始终将“12345”市长热线办理工作作为连接政府与群众的重要桥梁和纽带，秉持“为群众办实事、提高群众满意度”的使命，积极回应群众关切，切实解决群众诉求。

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“三环”紧扣 构建诉求响应闭环链

社区实行“统一受理、精准分流、即时反馈”三个环节闭环机制，确保群众诉求件件有回应，事事有着落。统一受理环节，安排专职人员负责“12345”市长热线工作，时刻关注平台动态，有热线问题第一时间承办、登记。分流交办环节，根据热线反映的具体内容，以主要负责同志为“指挥棒”，分管同志负责。结果反馈环节，办理结束后，及时将办理结果反馈给群众，并征求群众的意见和建议。严格把控各个环节的时间节点，专人负责催办、督办，确保达到实办、快办的效果。

“三力”并驱 提升服务效能硬实力

聚焦“沟通协调、调查处理、文字表达”三大能力，不断提升服务效能。增强沟通协调能力，需要联合办理的热线，主动加强与有关部门的沟通和协调，形成工作合力，共同解决群众反映的问题。增强调查处理能力，对群众反映的问题，进行深入调查核实，聚焦症结所在，找准“病灶”，开出“良方”。增强文字表达能力，在办理热线工单时，认真撰写回复内容，做到语言简洁、表述准确、逻辑清晰。

“三标”引领 树立满意服务新标杆

以“事事有回音、件件有落实、满意度提升”为工作标杆，不断推动服务品质升级。以“事事有回音”为目标，认真倾听群众呼声，积极回应群众诉求，做到件件有回复，切实解决群众关心的热点、难点问题。以“件件有落实”的目标，对群众反映的问题，进行深入调查核实，做到情况明、底数清，依法依规进行处理，确保办理结果客观公正。以“群众满意度提升”为目标，始终把群众满意作为事项办理的出发点和落脚点。

下一步，吴湾社区将进一步做好群众诉求事项办理工作，提升办理实效，切实解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，不断增强人民群众的获得感、幸福感。（马凯旋）