近年来，蚌埠市蚌山区湖滨社区中心南湖社区始终以12345政务服务便民热线为抓手，将其作为倾听群众诉求的“直通车”与排查矛盾纠纷的“显影镜”。根据热线反映量较高的问题，社区锚定“矛盾化解”核心目标，主动靠前、积极作为，全力筑牢和谐稳定的基层治理平安底线。在处理热线转办诉求时，工作人员严格遵循“预防在前、调解优先、就地解决”原则，将矛盾化解端口前移，对每一件诉求第一时间梳理分类、快速响应对接，深入摸清群众烦心事的症结，通过耐心沟通与专业调解，推动邻里纠纷、家庭矛盾、物业争议等问题在社区内高效解决。

聚焦诉求解民忧 矛盾化解成效亮眼

物业矛盾、邻里纠纷，一直是居民比较关心的话题，社区按照矛盾分类，对噪声、宠物、公共区域使用等问题基本实现“小事当场解”，通过“熟人说理+专业兜底”的小妙招，有效降低矛盾激化风险。今年5月至7月，社区先后化解了3起典型诉求：葡萄树砍伐纠纷、黄老太赡养纠纷、张先生物业误导纠纷，均通过“小事不出社区、大事不出街道”模式避免矛盾升级，当事人对调解专业性、公正性认可度达95%，“有矛盾找社区调解”的共识已逐步形成。

多元力量聚合力 “三阶调解”破解难题

为提升矛盾化解专业性与精准度，南湖社区构建“社区+司法所+派出所”协同机制，根据纠纷类型匹配专属力量：家庭矛盾以社区调解员为主力，涉及法律争议时司法所介入释法，冲突升级时派出所协助稳控秩序。同时，统一推行“三阶调解法”，确保化解过程有序高效：第一阶段“背对背沟通”，调解员分别与当事人单独交流，记录诉求、情绪状态及核心矛盾；第二阶段“焦点突破”，结合法规政策明确争议核心；第三阶段“面对面和解”，待双方情绪缓和后组织见面，引导换位思考，从亲情、社区和谐角度推动互谅，最终实现矛盾妥善解决。

闭环管理固成果 “调解+”模式提质增效

南湖社区着力完善矛盾化解闭环管理机制，深化“调解+”融合模式，确保治理成效长效稳固。一是坚持“源头化解”，通过社区公告、普法宣传明确公共区域使用、物业权责等边界，从根源上减少纠纷诱因；二是强化多元联动，整合“社区熟人社情、司法专业法律、行政权威规范”优势，形成“1+N”治理合力，如葡萄树纠纷中三方力量协同推进问题解决；三是融合柔性调解与刚性规则，既通过情感疏导化解对立情绪，又依据《物业管理条例》等法规明确责任，让调解结果“合情合理更合法”；四是做好长效跟踪，对家庭、邻里等关系型纠纷定期回访，如每月探望黄老太家庭，跟踪赡养落实情况并改善母女沟通方式，有效防止矛盾反弹。

基层治理的核心是“以群众为中心”。南湖社区通过聚焦12345热线诉求，以扎实的矛盾化解成效回应群众期盼，以多元联动的协作机制凝聚治理合力，以闭环管理的长效模式巩固治理成果，真正实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。这一实践不仅为基层治理增添了温度与底气，更守护了辖区的安定有序，为构建和谐社区奠定了坚实基础。（杨倩）