群众一个投诉电话，调解员24小时内上门；复杂纠纷启动“警调+访调”联动；高频矛盾靠数据分析提前预警……在五河县东刘集镇，12345政务服务便民热线与人民调解深度融合，形成了一套“热线+调解”的基层善治新打法。2021年以来，该镇累计受理12345政务服务便民热线工单5600余件，涉及调解类诉求2500余件，全部按时办结，平均用时仅3.5天，群众满意度98.6%，重复投诉与信访总量双双大幅下降。

面对土地纠纷、邻里矛盾等民生诉求集中的治理难题，东刘集镇推动被动“接诉”转向主动“治理”，构建起三层保障机制：“工单即案源、接诉即响应”的快速通道，确保15分钟内分流转办；“村级初调、片区联调、镇级终调”的三级调解体系，复杂问题合力攻坚；依托热线数据分析的“热力图预警”，对宅基地、家庭矛盾等高频风险点提前介入。

机制的生命力，体现在一桩桩具体纠纷的化解中——

姚韩村村民姚某与邻居因宅基地边界争执不下。热线工单转入，调解员刘奎建、刘银华即刻上门。他们翻查老图纸、走访知情人，用老石灰桩和电线杆定位历史边界。调解时，一人拉家常平复情绪，一人讲“六尺巷”引导互让，终使双方握手言和。

蒋集村两户村民因田埂树枝越界积怨已久，气氛紧张。镇综治中心启动“警调+访调”联动。调解员蒋光言提着一篮葡萄登门，以乡土温情软化对立，再辅以本地和睦故事引导，最终促成双方各退一步，留出“共享田埂”。

张庄村一起老屋地界争议陷入僵局。镇里根据预警，邀请老党员在农家书屋讲述“六尺巷”故事。故事触动了当事人，他们主动各让三尺，还共植一片桃林以作纪念，“三尺桃林”传为美谈。

……

从“被动办理”到“主动治理”，改变的不仅是效率。如今，越来越多群众从“旁观者”转变为“参与者”，曾是上访户的村民主动加入义务调解队伍。现在的东刘集镇，不仅用一条热线织就了一张温暖的调解网，也探索出了一条“小事不出村、大事不出镇”的乡村善治新路径。（李向前）