2025年，蚌埠市固镇县石湖乡人民政府始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务便民热线办理工作作为畅通民意诉求渠道、提升基层治理水平的重要抓手。截至目前，全乡累计承办省、市两级热线转办工单767件，覆盖农民工权益保障、耕地确权登记、生态环境保护、道路基础设施建设、农田水利管护、邻里矛盾调解、民生服务供给等多个重点领域，有效搭建起政府与群众双向沟通的“连心桥”。

念好“规”字诀，筑牢办理根基

石湖乡以流程规范化为切入点，修订完善《12345热线办理流程》，明确“登记—转办—承办—审核—答复—调度”的全链条操作标准，严格执行“日查日清”工作机制，确保工单1小时内完成签收并精准分流交办。同时，构建“三级联审”办理质量管控体系，通过村（居）或部门负责人核验、班子成员审核、主要领导审签的逐级把关，保障回复内容真实、依据充分，群众信服。

念好“责”字诀，提升处置效能

为压实办理责任，石湖乡推行“班子成员牵头抓总+专人具体承办”双轨责任机制，明确牵头领导为第一责任人，全面统筹复杂诉求的研判分析与处置推进工作。针对生态环保、土地确权、基础设施建设、民生服务等高频诉求领域，建立多部门联动处置机制，累计开展联合处置行动32次，高效破解一批跨领域、跨部门的复杂问题，实现热线诉求“件件有着落、事事有回音、办理有实效”。

念好“优”字诀，谋划提质路径

下一步，石湖乡将聚焦流程规范化、治理源头化、服务优质化三大方向，进一步细化工单办理各环节操作规范，对办理即将超时或质量不高的工单进行预警，提升办理质效；系统复盘前期工单，对群众反映集中的热点难点领域，针对性梳理排查，减少诉求增量；推行办结后随机回访制度，对回访中发现的办理质效不佳或仍有办理空间的工单，责成承办部门重新核查处置，直至问题妥善解决，持续擦亮12345热线“暖心线”“信任线”的为民底色。（李朝帅）